Trago com frequência este pensamento ao time, “aproveite cada ponto de contato com o cliente“, mas o que estaria por trás desta frase?
É através dos contatos que você faz, ou que o cliente faz com sua marca que é possível identificar diversos fatores, como:
- Sugestões de melhorias para o processo ou produto.
- Oportunidades de criação de novos produtos, serviços ou negócios.
- Entender a percepção que o seu cliente tem sobre o seu negócio.
- Aferir se há alguma desavença entre as empresas, ou risco de cancelamento do contrato.
- Ouvir ele!
Só isto já valerá muito mais do que coletar feedback do seu time sobre como está o cliente xpto ou ler o histórico dele no CRM, afinal, assim você “sentirá na pele” como tudo caminha.
Mas como ter estes pontos de contato?
Crie eles, ligue para seu cliente, mas tenha ao menos um assunto né, se não seu cliente vai achar que você ficou doido, ou que você liga pra ele só para tomar o tempo dele.
Visite-os, se possível.
Haverá uma reunião do seu time com o cliente? Esteja na reunião, ouça, participe se pertinente.
Se recorde daquele ditado, “quem não é visto, não é lembrado“, então seja visto e seja lembrado pelo que há de melhor.
Crie uma rotina de contato em sua agenda e faça-os.
E o que não fazer?
Tão importante quando saber o que fazer, é saber o que não fazer, então vamos aos itens.
- Se você não tem o hábito de ter estes pontos de contato, não comece a fazê-los desenfreadamente, várias vezes, ficará nítido para seu cliente que tem algo de errado, afinal, você e/ou sua empresa nunca fizeram isto, então faça de forma suave, vá aos poucos, com cadência determinada.
- Tem cadência determinada para os contatos, cumpra-as, ao momento que seu cliente espera por seu contato e ele não ocorre, cria nele “hum, semana que vem ele liga“, ai você não liga, e nisto o que era algo mágico, se torna insatisfação.
- Contactou e o cliente lhe trouxe uma demanda que é relevante ao negócio, trate-a, se é algo que não pode ser feito, dê o feedback a ele, seja na hora ou depois, mas dê, não deixe seu cliente no vácuo.
Vamos de dicas?
Uma técnica muito importante que é utilizada por empresas centradas no cliente é criar a jornada do cliente, que sem menosprezar a técnica nada mais é que escrever/desenhar todo o caminho que seu cliente percorre, desde conhecer sua marca até (que não ocorra) a saída dele.
É com o apoio da jornada do cliente em que você pode estabelecer estes pontos de contato, mapeando tempo, objetivos, alvo e etc.
Para fechar, mais uma dica, dá uma conferida nesse outro post que falo sobre alinhamento de sucesso do cliente x processos da empresa, o conteúdo irá te ajudar na criação dessa jornada.